CÓMO RESPONDER A UNA MALA REVISIÓN O JUICIO ON­LINE.

Muchas de las estructuras veterinarias están comenzando a dar el justo valor a los social media y utilizándolos de un modo eficaz con el fin de atraer más pacientes y para obtener comentarios positivos acerca de su trabajo. Al igual que otros emprededores, los veterinarios también pueden beneficiarse de una mayor visibilidad que viene garantizada por las críticas positivas en los sitios web del sector como Pet For Passion, en blog, en sitio de opinión o en las páginas de social media.

Desafortunadamente no todos los comentarios que dejan los clientes están llenos de elogios y también del complejo positivo puede contener alguna crítica en contra de su clínica veterinaria. Peor aún, algunos clientes insatisfechos (con o sin razón) pueden dejar comentarios negativos desacreditando su clínica veterinaria y destruyendo su reputación online. Es importante recordar que los clientes son más propensos a difundir historias sobre experiencias negativas y éste puede tener un fuerte impacto sobre los potenciales clientes que aún no nos conocen. Para mitigar el daño de la reputación, debería actuar una estrategía idónea para afrontar tales críticas. Aquí algunas sugerencias que deben ser siempre seguidas cuando se responde:

1. RESPONDER SIEMPRE A LAS CRÍTICAS

Sea que el crítico este alabando o críticando su clínica veterinaria, se debe de responder siempre. En el primer caso es una buena ocasión para agradecer el tiempo dedicado a dar un testimonio útil para ti, en el segundo caso para tomar conciencia de errores eventuales que corregir que pudieran haber sido efectivamente cometidos y que han influenciado negativamente su experiencia.

2. SER AMABLE Y PROFESIONAL

Incluso si percibes que quien escribe lo está haciendo intencionalmente para desacreditar, no te pones a la defensiva y trata de no ser grosero en la respuesta. Educadamente explica el motivo del malentendido o el motivo que provocó una mala reacción en el cliente de modo que el otro lector puede ver las dos caras de la moneda. Si el cliente esta criticando con razón tu clínica veterinaria o quejándose de un evento específico que sucedió, te disculpas de modo rápido y ofreces rectificar el error. En cualquier caso, la respuesta no debe tomar más de un par de frases para cerrar la cuestión.

3. NO INTENTES RESOLVER LA SITUACIÓN EN LÍNEA.

Aunque podría ser tentador contestar las críticas negativas punto por punto, esto no es profesional. Siempre es mejor dejar un número de teléfono y el nombre de una persona de contacto para que el problema pueda ser resuelto. Un vez que la situación esta resuelta dando al cliente el justo grado de satisfacción, se debe solicitar la actualización o rectificación de la crítica negativa.

En lugar de luchar para suprimir los testimonios negativos, trate de corregir la causa subyacente. Críticas negativas no son necesariamente una mala experiencia y la crítica genuina de vuestros clientes es capaz de proporcionar información valiosa sobre la que basar la mejora continua de tus instalaciones veterinarias.